Establecer un proceso formal y registrado para la gestión de todos los productos que clientes mayoristas deseen devolver o cambiar, contemplando tanto la recolección por nuestro personal de entregas como la entrega directa por parte del cliente en el depósito, con el fin de asegurar la trazabilidad, optimizar la recepción de mercadería y mantener un control preciso del stock.
1. Objetivo
2. Alcance
Este procedimiento aplica a todas las solicitudes de cambio o devolución de productos provenientes de clientes del canal mayorista que impliquen el retorno físico de mercadería al depósito central, independientemente del método de retorno (recolección por reparto o entrega directa del cliente).
3. Pasos del Procedimiento
3.1 Inicio del Reclamo por Parte del Cliente
El cliente mayorista que desee realizar un cambio o devolución deberá comunicar su solicitud a su contacto comercial habitual (Asesor de Ventas, Supervisor, Líder de Ventas, personal calificado, proveedor, etc.).
3.2 Evaluación y Aprobación Interna
El contacto comercial recibirá la solicitud y evaluará su procedencia según las políticas comerciales vigentes.
Si el reclamo es considerado válido, el contacto comercial solicitará la aprobación formal a la persona designada con autoridad para ello (Supervisor de Ventas, Gerente Comercial, u otra figura definida).
3.3 Generación de Código de Cambio/Devolución
Una vez obtenida la aprobación interna, el contacto comercial (o el área administrativa designada) deberá generar un Código Único de Cambio/Devolución a través del sistema de gestión.
Este registro deberá contener, como mínimo, la siguiente información:
- Nombre del Cliente.
- Fecha de solicitud.
- Producto(s) a devolver/cambiar (código y descripción).
- Cantidad.
- Motivo detallado del cambio/devolución.
- Nombre de la persona que aprobó la operación.
- Referencia a la factura o remito original (si aplica y es posible).
3.4 Comunicación al Cliente y Definición del Método de Retorno
El contacto comercial informará al cliente el Código Único de Cambio/Devolución generado.
Confirmará con el cliente el método para el retorno físico de la mercadería:
Opción A: Recolección por Reparto: Se le indicará al cliente que prepare la mercadería para ser retirada por el personal de entregas en la próxima visita programada.
Opción B: Entrega Directa en Depósito: Se le indicará al cliente que puede llevar la mercadería directamente al depósito y que deberá presentar el código en recepción.
3.5 Coordinación Interna según Método de Retorno
Si es Opción A (Recolección por Reparto):
- El contacto comercial notificará al área de Logística/Despacho sobre la recolección pendiente (cliente, dirección, código, producto).
- Logística/Despacho incluirá la instrucción de recolección y el código en la hoja de ruta del chofer correspondiente.
Si es Opción B (Entrega Directa en Depósito):
- El contacto comercial notificará al Depósito (Recepción - Pablo) que el cliente X entregará directamente la mercadería asociada al código Y.
3.6 Ejecución del Retorno Físico
Si es Opción A (Recolección por Reparto):
- El Cliente prepara la mercadería.
- El Personal de Entrega (Chofer) verifica la instrucción y código en su hoja de ruta, recoge únicamente la mercadería autorizada, lo anota y la transporta de regreso al depósito.
Si es Opción B (Entrega Directa en Depósito):
- El Cliente se presenta en la recepción del depósito con la mercadería y el Código Único.
3.7 Recepción en Depósito
El personal de Recepción de Depósito recibe la mercadería (sea del chofer o directamente del cliente).
- Exige y verifica el Código Único en el sistema (existencia, estado pendiente, correspondencia con cliente/producto).
- Contrasta los productos y cantidades físicas con lo registrado bajo ese código.
- Realiza la inspección de calidad/estado de la mercadería devuelta.
- Registra la recepción efectiva en el sistema, actualizando el estado del Código de Cambio/Devolución y ajustando el stock correspondiente.
3.8 Procesamiento Final
Según corresponda (y una vez verificada la mercadería recibida en depósito), se procederá con el envío del producto de reemplazo o la emisión de la nota de crédito correspondiente, cerrando el ciclo del reclamo en el sistema.
4. Gestión de Excepciones (Mercadería sin Código Válido)
4.1 Intento de Entrega por Cliente sin Código
Si un cliente llega a depósito sin código o con uno inválido, Recepción NO aceptará la mercadería e indicará al cliente que contacte a su vendedor para obtener/validar el código.
4.2 Intento de Entrega por Chofer sin Código
Si un cliente entrega mercadería al chofer sin que este tenga instrucción/código en su hoja de ruta, el chofer NO DEBE aceptarla y debe reportar el intento. Si por error la aceptara y llegara a depósito sin código, Recepción NO la procesará y notificará a Ventas para regularizar.
4.3 Mercadería encontrada en Depósito sin Identificación
Si aparece mercadería devuelta sin código ni origen claro, se debe investigar con Ventas y Logística para intentar identificarla y regularizarla. No debe ingresar a stock sin registro.
5. Responsabilidades
Cliente Mayorista
Iniciar reclamo formalmente, acordar método de retorno, preparar/entregar mercadería con el código.
Contacto Comercial (Ventas)
Recibir solicitud, evaluar, buscar aprobación, generar código, confirmar método de retorno con cliente, notificar a Logística (si aplica) y Depósito.
Aprobador (Supervisor/Gerente)
Autorizar formalmente los cambios/devoluciones.
Logística/Despacho
(Si aplica recolección) Incluir instrucción y código en hoja de ruta, informar al chofer.
Personal de Entrega (Chofer)
(Si aplica recolección) Verificar hoja de ruta, recolectar sólo lo autorizado con código, entregar en depósito con código, no aceptar retiros no autorizados y reportar.
Recepción de Depósito
Recibir mercadería (chofer/cliente), exigir y verificar código, contrastar físico vs sistema, inspeccionar estado, registrar recepción en sistema, ajustar stock, gestionar excepciones sin código.
6. Fecha de Implementación
A partir del 17/04/2025.